Vad är CXM?
CX är en förkortning som står för Customer Experience och handlar om att sätta kunden i centrum. CXM är en affärs-disciplin och förkortning som står för Customer Experience Management (kundupplevelser).
Varför är kundupplevelsen (CX) viktigt?
CX (customer experience) är ett samlingsnamn som handlar om att förstå kundens upplevelse på djupet och en naturlig förlängning av cloud computing som de flesta företag tagit till sig. När produkter blir mer handelsvaror blir kundupplevelsen och de erfarenheter man har med med företaget viktigare än produktfunktioner. CX är något som differentierar företag från varandra och nödvändig för att bli framgånsrik inom en konkurrensutsatt bransch.
CMX handlar även om att använda cloud lösningarna på det smartaste sättet med fokus kring affärsnyttan. Det påverkar företagets strategier men även företagskultur och har stor påverkan hur du designar webbsystem och interaktion med kunderna. Begreppet har fått betydelse inom organisationer där framförallt strategikonsulter allt oftare beskriver CX och den digitala transformationen istället för UX som är ett snävare begrepp.
Befattningen CXO har börjat få fart och det är en manager som ofta ansvarar för att utveckla kundresan, de digitala plattformarna och driva den digitala transformationen på företag och organisationer.
Centrala delar att tänka på vid CX design:
- Vilka är kunderna och vilka interaktioner finns där affären kan växa. Vilka kundbehov har de och hur ser deras kundresa ut. Utgå från kunden: system måste anpassas efter kundresan och hur säljare, support och inte minst webben agerar med kunderna.
- Vad gör ditt företag unikt: förstärk vad som gör dig annorlunda och dina USP:er (unique selling points)
- Imitera inte dina konkurrenter men se till att ha koll på vad de gör
- Var datadriven och se till att eliminera silon mellan kunddata, kundinsikt och kundupplevelse
- Hitta agila sätt att arbeta och sätt affärsnyttan utan att tappa bort specialisternas engagemang
- Designa och bygg end-to end upplevelser
Vad är en optimal webbsida?
Blog Pros gjorde en undersökning där de tog fram de populäraste blogginläggen för att hitta vad som kännetecknade de bästa sidorna.
- 22% av artiklarna använde citat
- 92% hade knappar för socialmedia
- 75% av artiklarna hade kommentarsfält
- 5% av artiklarna hade video
- Varje artikel hade i genomsnitt 3.2 bilder
- Varje artikel hade i genomsnitt 1149 ord per artikel
Hur vi jobbar med CXM
Vid förändringsresor och digital transformation är ofta webben en central hubb där affären och kundnöjdheten kan öka. Vi skapar tillväxt genom digital marknadsföring och olika digitala kanaler. De upplevelser som företag levererar och hur de beter sig måste anpassas och centreras kring kunden. Ofta jobbar vi i gränslandet mellan strategi, varumärke, teknik, data och kundresor kring CX. SEO där framförallt sökbeteendeanalyser är en naturlig del när man bygger webbplatser och kundresor. Vi ser till att webbplatsen fungerar gentemot målgruppen på ett optimalt sätt
Om författaren
Daniel Larsson började jobba professionellt med webben 1994. Han är utbildad civilekonom inom marknadsföring och har jobbat +20 år som senior SEO-specialist. Daniel har arbetat inhouse som webbansvarig och marknadsansvarig. Han har på byråsidan varit konsult för flera av Sveriges största varumärken och suttit med i juryn för Nordic Search Awards och European Search Awards.
