Kundresa

kundresor

Vad menas med kundresa?

En kundresa beskriver vägen en kund tar från man börjar undersöka en produkt eller tjänst till sedan köpet är genomfört och den långsiktiga upplevelsen och användadet av tjänsten eller produkten.

Kundresan omfattar alla touchpoints och erfarenheter en kund har när hen interagerar med ditt företag eller varumärke. Det omfattar allting och hela upplevelsen som kund.

De olika stegen i den traditionella kundresan: Från medvetenhet till konvertering

Den klassiska marketing funneln: En marketing funnel eller marknadsföringstratt refererar till de olika faserna i dina besökares resa innan de bestämmer sig för att köpa din produkt eller tjänst. Ofta använder man traditionella verktyg som Google Analytics för att se vilka sidor som har mest besök och hur användaren går på sajten och man tittar på olika målgrupper och användare och hur de besöker olika delar som thought leadership, insikter, produktsidor, kategori sidor, tjänstesidor, prissidor, supportsidor och varukorgar. Hur många är lojala besökare som är återkommande och hur många är inne på sidan kort tid.

En grundläggande funnel består ofta av tre steg:

  • Medvetenhet
  • Övervägande
  • Konvertering.

Företagare och marknadsförare kan lägga till fler steg i sin tratt beroende på hur deras marknadsföringsplan ser ut. Medan de flesta marknadsföringstrattar slutar med att kunden köper produkten, kan tratten utökas till att omfatta taktik efter försäljning engagemang för att vårda kundrelationer. En metod för att förhindra att leads läcker ut ur din tratt är att vara uppmärksam på dina erbjudanden och innehållet i  varje steg.

För marknadsförare skulle det underlätta mycket om köparna gick igenom en snygg och ordnad säljtratt. Vi skulle kunna förutsäga deras nästa steg noggrant och kartlägga våra aktiviteter för varje ”stadium”. Men tyvärr är verkligheten inte sådan. Köparna sitter inte hemma och väntar på ditt nästa sociala medier för att själva gå vidare till nästa steg i processen.

Den riktiga kundresan utgår från kundernas beteenden och sökintentioner

Kundresor behöver i högre grad anpassas efter användarna och deras beteenden på nätet. För att sälja produkter och tjänster måste du förstå din målgrupp och dina kunder och hur de tänker när de söker information på nätet från det att de vill veta mer om en produkt tills dess att de köpt produkten och behöver eftervård.

Tyvärr är inte kundresan linjär och dina relationer med dina kunder kan vara väldigt mer komplex där marknadsföringens syfte är  att stödja  försäljningsavdelningen.
Du måste kartlägga processen, eller köparens resa, från de att de börjar undersöka en produkt och vad de söker efter. Och när dina kunder är på nätet måste du veta vilka sökord köparen använder och avsikten bakom dessa sökningar. Kunderna har olika sök intentioner .Denna process att kartlägga kunderna sökintentioner kallas för SEO funnel där man skiljer mellan olika typer av sökningar.

  • Information intention betyder att man vill ha svar på en konkret fråga och det är ofta här kundresan börjar men sannolikheten för konvertering är relativt låg
  • Kommersiella intentioner handlar om att kartlägga sökord och sökordskombinationer där det finns en kommersiell avsikt att söka och sannolikheten mot konvertering är medelhög. Ofta är dessa ord som andra konkurrenter annonserar mot.
  • Transaktionella intentioner här är man ofta beredd att köpa en produkt och sannolikheten för konvertering är hög
  • Navigations intentioner betyder att de vill hitta dig och dina tjänster så de letar efter ens specifik sida. Sannolikheten för konvetering är hög,
  • Lokala sökintentioner vill de veta var du har din butik eller tjänst. Sannolikheten för konvertering är hög.

Exempel på kundresor

  • Investerare som söker ekonomisk information om företaget
  • De som vill veta mer om aktien och nyhetsflöden
  • Företagare som vill sälja sitt företag, som de jobbat med hela livet
  • De som söker på de olika affärsområdena (automation, components, energy, industrial processes, power solutions)
  • Personer som söker om företaget från olika länder och språk
  • De som vill veta hur företaget står kring hållbarhetsfrågor
  • De som vill veta hur dotterbolag presterar
  • Kandidatresan och employer branding dvs kvalificerade jobbsökare som vill byta jobb

Olika steg i kundresan inom B2C omfattar

  • Upptäcka tjänsten eller produkten genom att skapa trafik till webbsidan
  • Testa genom att skapa new qualified lead
  • Köpa och jobba med konverteringsgrader
  • Använda och förnya månadsvis eller aktivera användning
  • Förnya och behåll medlemmar

Hur kan ni arbeta med er kundresa?

Kunden börjar sin resa på webben och därför är det viktigt att ha en bra genomlysning av sin webbplats, webbshop, företagssidor, supportfunktion och social media.

Genom att visualisera och analysera kundens touchpoints genom hela resan går det att få en tydligare bild av hur kan påverka kunden. Genom att segmentera dina användare och automatisera i alla kanaler går det att få en betydligt effektivare marknadsföring.

Begär offert
Begär offert